Commerce
Point de vue de Philippe Sence, Salt & Pepper

[POINT DE VUE] Comment transformer l’expérience magasin pour capter les e-consommateurs ?

Comment booster les flux ? Cette question dépasse le cadre stricto sensu de l'industrie des centres commerciaux. La preuve : Schneider Electric, spécialiste mondial de la gestion de l'énergie et des automatismes, vient de s'associer à Lucibel, spécialiste français de l'éclairage LED pour développer "Store Operations", une solution innovante de digitalisation des points de vente. Explications avec Philippe Sence, fondateur de Salt & Pepper, conseil de Schneider Electric dans cette aventure de la révolution des points de vente.

Le client est hybride, il est temps que le commerce s’adapte. Rien à voir avec les nouvelles motorisations mais tout à faire avec les nouveaux modes de consommation. E-commerce et commerce physique se mêlent pour donner naissance au commerce hybride. Mais comment rester pilote et relier son magasin au parcours de l’internaute ?

Le client est aujourd'hui en mesure de choisir le lieu et le moment où il va consommer. Une panoplie d'outils et dispositifs peuvent rendre son parcours hybride : une fois qu’il aura consulté les meilleures offres, il organisera ses déplacements en magasin. A moins qu’il ait décidé de commander online ! Dans cette relation, le produit reste le vecteur principal de communication. Mais nous savons que ce client ingère une multitude d’autres informations et interagit avec sa communauté via les réseaux sociaux. La confiance vis à vis du message des marques s’est érodée et déplacée vers les communautés et autres réseaux. L’expérience ainsi partagée dans la communauté influera considérablement sur l’image et la notoriété de la marque. L'enjeu pour les enseignes et pour les marques est bien de dépasser le discours produit stricto sensu et de communiquer les valeurs, les univers au travers de l’émotion, de la surprise pour que le client vive une réelle expérience de nature à créer l’intimité, la loyauté vis à vis de la marque.

Viens dans mon univers !

L'expérience menée par le groupe Cogedim-Altarea, au sein de son centre commercial Qwartz innove à plusieurs titres (outils digitaux, boutiques éphémères, …). Il propose en effet d'équiper un espace de quelque 300 m2 en commerce éphémère où des marques s'essaieront sur de nouveaux concepts. L’éphémère ici est un renouvellement de l’espace tous les 3 mois. Ce type de consommation s’intègre complètement au mode de fonctionnement du client d’aujourd’hui. La nouveauté, la disparition annoncée rend l’offre particulièrement intéressante satisfaisant à cette soif d’étonnement, de nouveautés, d’émotions que l’on constate de plus en plus… Ouvrir des espaces ou le client vit une expérience unique devient donc essentiel et de nature à dynamiser considérablement les flux.

Pour une expérience sensorielle inédite

La plateforme Store Operations, que vient d’annoncer une société commune à Schneider Electric et Lucibel (LSE) lance une solution innovante sensorielle, flexible et évolutive scénarisant à discrétion les produits dans l’univers de la marque. Ce dispositif d’expériences sensorielles et informationnelles uniques est de nature à redynamiser l'envie des clients de profiter des magasin. Dans une zone donnée du magasin, le client déclenche une vidéo haute définition du produit mais également une ambiance lumineuse et sonore complètement adaptées à l’émotion que souhaite susciter l'univers de la marque. On peut même imaginer une température différente spécifique à cette bulle qui permettrait à l’enseigne de faire vivre un moment unique à son client dans un contexte sensoriel en totale adéquation avec les produits et la marque. L’idée est bien de faire vivre au client une expérience a nulle autre pareille et totalement personnelle en magasin. Le commerce hybride place l’humain au centre de toute initiative et cette nouvelle innovation constitue un pas important dans la transformation du commerce.