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Qu’est-ce qu’un centre de contact as a service ?
Le CCAAS, souvent écrit CCaaS, est un centre qui met à disposition des entreprises des solutions innovantes pour différencier leurs canaux de communication et renouveler leur stratégie globale. Le développement du logiciel destiné aux interactions avec la clientèle est un moyen d’améliorer le suivi des dossiers ou demandes et donc, la satisfaction à long terme.
Une meilleure gestion aboutit à un enrichissement de l’expérience client : le cloud optimise l’efficacité des outils de reporting et d’analyse en temps réel depuis n’importe quel support informatique en ligne. Cette flexibilité répond aux demandes les plus complexes et assure une diminution des coûts du numérique.
Odigo : la solution sur-mesure de l’un des leaders mondiaux des CCaaS
Donner à ses clients des moyens fiables et sécurisés pour contacter l’entreprise est une marque de confiance qui aboutit généralement à de meilleures relations et à un développement graduel de l’activité. Grâce aux solutions Data Driven implantées dans les centres de contact, Odigo facilite le travail des conseillers et améliore l’expérience client en ouvrant plusieurs canaux de communication. L’appropriation des différents outils est personnalisée avec un parcours spécifique pour chaque canal et chaque appareil connecté. En simplifiant l’approche tant pour le client que pour le conseiller, Odigo renforce l’interaction et rend l’utilisation des services plus intuitive et agréable.
En récupérant immédiatement les données sur le client avec qui il est en ligne, le conseiller transmet un message clair. Ce professionnel montre qu’il connaît bien son client et qu’il sait précisément ce qui est attendu de l’entreprise.
La stratégie channel-less pour mieux gérer les différents canaux
L’objectif d’une bonne gestion des canaux des centres de contact est de permettre au client de trouver les réponses exactes à ses questions, de lui apporter des solutions qui reflètent ses attentes : le channel-less est plus efficace encore que la solution omnicanale qui consiste à échanger les informations et données de plusieurs canaux. Cette évolution logique est recentrée sur la conversation et non sur les canaux utilisés : la conversation peut donc débuter sur les réseaux sociaux et se poursuivre par mail ou par téléphone sans que le conseiller n’ait à faire de longues recherches pour récupérer le fil. Le client n’a plus besoin de se répéter et l’échange est bien plus fluide.
Selon un sondage réalisé par le groupe de média britannique UBM, 75 % des consommateurs détestent avoir à se répéter en cas de problème avec une marque. Les difficultés de compréhension qui en découlent sont jugées par la plupart comme frustrantes et déstabilisantes.
Les services Odigo pour l’intégration de solutions omnicanales professionnelles
Odigo accompagne les experts dans leur transformation digitale et leur donne accès à une solution de centre de contact 100 % optimisée pour leurs systèmes d’information, d’où une meilleure approche de la relation clientèle. L’intégration de logiciel est réalisée de A à Z en tenant compte du secteur d’activité et des besoins précis de l’utilisateur. Différents paramètres sont pris en compte, dont la localisation géographique, la culture et les valeurs de l’entreprise, le volume d’interactions.
Essentiels, les conseils sont prodigués par des experts de l’intégration bénéficiant d’une expérience auprès de plus de 400 000 utilisateurs et 250 clients répartis dans une centaine de pays.
Lors du déploiement, le support est garanti en continu et sur le long terme. Qu’il s’agisse d’intégrer des solutions d’omnicanalité (voix, email, live chat, réseaux sociaux, SMS, messagerie, etc.), d’automatisation, de routage ou de connecteurs d’IA (intelligence artificielle), Odigo génère des outils efficaces pour répondre aux enjeux les plus ambitieux.
Apporter un renouveau à son service clientèle contribue à remotiver ses équipes, mais aussi à inciter les clients à communiquer de façon plus régulière et plus ciblée. Les solutions Odigo permettent un flux continu d’informations qui pourront ensuite être traitées et exploitées sous la forme de statistiques. Chaque évolution est reportée comme un tremplin vers la croissance et le développement de l’entreprise sur un marché caractérisé par une forte concurrence et nécessitant une bonne image de marque.
