Une étude produite par
1963 : création du premier hypermarché de France. Le concept : des produits packagés, en libre-service, posés sur des présentoirs ; des promotions en tête de gondole. 2017 : le concept est inchangé. Expérience client : qui a injecté du Botox dans le commerce ?
Faire ses courses reste la même épreuve : affronter la solitude muni de sa liste de courses ; gérer la complexité des gammes, les ruptures ; transporter plusieurs fois des dizaines de kilos de marchandise. Partout, pourtant, l’intention vertueuse est là : se centrer sur le client. Mais rien à faire, les usages et les contraintes ont raison des bonnes résolutions. Eprouvé par la somme des irritants subis, le client ressort du combat malgré tout heureux, parfois ; à bout de nerfs, toujours.
Pourtant, de l’eau a coulé sous les ponts depuis les sixties. La consommation a enflé prodigieusement, puis s’est mise à stagner, alors même que le nombre de points de vente physiques et digitaux croissait sans relâche. Darty, Nespresso, Yves Rocher, Apple, Amazon, Le Bon Coin, Kiko sont nés et ont prospéré, sans pour autant que le gros de la proposition des commerçants auprès de leurs clients ne varie significativement, guidée par une logique « More of the Same » : un peu plus d’unités de besoin, de promotions, d’agressivité prix…
Quels sont les facteurs-clés pour mobiliser l’entreprise et transformer réellement l’offre commerciale ? Comment concentrer les efforts de toutes les parties prenantes en réponses aux besoins clients et en avantages concurrentiels ? Comment réconcilier marketing clients et marketing produits ?
Source : Wavestone
