Impactés par le contexte sanitaire, ces derniers mois ont vu émerger un nouveau concept dans le secteur de l’immobilier tertiaire : le e-office. À l’instar du e-commerce dans le secteur retail, il traduit une nouvelle conception des bureaux et de leurs espaces, avec une priorité donnée à l’expérience collaborateur.
Nos vies ont été bouleversées par la crise sanitaire. Une de ses conséquences : l’essor du e-commerce. Les achats en ligne se sont bousculés pour répondre à nos besoins immédiats, boostant le secteur de la logistique et nécessitant du commerce physique qu’il se réinvente pour survivre. Les magasins sont plus petits et deviennent des flagships, un lieu où l’on peut voir et apprécier les produits avant de les commander dans la e-boutique. Les centres commerciaux s’adaptent et suivent cette tendance : les surfaces laissées libres sont transformées en espaces communs qui s’animent pour offrir aux consommateurs une expérience de visite unique.
Une trajectoire qui n’est pas sans rappeler celle du tertiaire. Avec la généralisation du télétravail, les open-spaces sont délaissés. Les salariés travaillent de chez eux, pour les plus chanceux dans une pièce dédiée, dans un coin du lieu de vie aménagé temporairement pour les autres.
C’est ainsi que le e-office est né. Dématérialisés, délocalisés, les espaces de bureaux se vident, les Français cherchant des lieux de vie excentrés, mais plus grands pour pouvoir accueillir cette pièce en plus qui deviendra leur nouveau bureau. Et à l’instar du e-commerce qui a renforcé le secteur de la logistique avec la multiplication de plates-formes, le e-office impacte le résidentiel dont le marché explose depuis le démarrage de la crise sanitaire. À fin novembre 2021, le volume des transactions dans l’ancien atteint un niveau historique ¹!
De l’« utilisation » à la « consommation » des bureaux
Alors, quid des bureaux ? Après toutes ces années de règne incontesté, sont-ils morts ? Tout comme les commerces physiques, les immeubles tertiaires se réinventent et proposent une nouvelle expérience ; les surfaces dédiées au travail se réduisent pour laisser plus de place aux surfaces de convivialité. Avec la généralisation de nouveaux modes de collaboration, les entreprises déploient des moyens inédits pour que le bureau redevienne une destination. Cet enjeu d’attractivité engendre un basculement entre « utilisation » et « consommation » de cette classe d’actifs. Désormais, la recherche de l’expérience prime. L’exemple de la restructuration de l’immeuble Workstation² illustre cette transformation en proposant un environnement où les collaborateurs s’apparenteraient plus à des « consommateurs » : conciergerie, salle de sport, et même gaming room. Cette mutation vers la « consommation » du bureau n’est pas sans rappeler, là encore, la mutation du secteur du retail, où les magasins physiques ont dû repenser l’expérience pour continuer à attirer des clients.
Tout comme le e-commerce, le e-office se doit également d’être omnicanal pour ne pas se jouer qu’en présentiel. Le télétravail a été organisé pour rester, et les bureaux doivent pouvoir intégrer davantage d’usages digitaux permettant aux collaborateurs à distance de vivre une continuité de l’expérience proposée en physique. Équipements de salles numériques, services à distance… Autant d’innovations qui replacent l’humain au centre.
Au-delà de l’aménagement, la manière dont les bureaux sont occupés devient plus flexible. Les propriétaires sont à la recherche de solutions pour optimiser la rentabilité de leurs mètres carrés vacants. L’émergence de nouvelles offres, à l’instar de Now Connected³, répond à ces nouveaux besoins et démontre une réelle attente sur le marché.
Property Manager ou People Manager ?
Dans cette nouvelle donne, le property manager joue un rôle d’allié naturel dans la transformation et l’évolution des usages. Les actes de gestion traditionnels (équipements, baux, charges, services…) ne sont plus la finalité de sa mission, mais constituent des moyens indispensables pour imaginer une offre d’usages adaptée à chacun. Cette conscience croissante fait de l’humain l’élément central de la gestion des immeubles, car elle ne peut se faire sans une bonne connaissance du bien géré, ni une réelle proximité avec ses utilisateurs.
Le property manager voit ainsi son rôle évoluer pour privilégier une approche là encore plus « expérience-centric » : s’il continue d’assurer la gestion des biens de ses partenaires en toute confiance, il se doit de proposer des services sur-mesure pour fidéliser les utilisateurs, renforcer le dialogue et contribuer toujours plus à développer la valeur ajoutée de l’actif. Cette évolution implique de nouvelles connaissances des comportements et des besoins, rendue notamment possible par l’analyse des données numériques produites par le bâtiment lui-même. L’innovation technologique nourrit ainsi l’innovation opérationnelle, au service de l’utilisateur.
À l’époque, les acteurs du e-commerce avaient mobilisé des experts marketing pour opérer un virage nécessaire ; le e-office, lui, doit s’appuyer sur des acteurs de terrain, au plus près de l’expérience qu’ils souhaitent proposer. Dans ce changement de paradigme, les property managers sont un élément clé pour éviter l’« office bashing » et aider les investisseurs/propriétaires à proposer des lieux qui correspondent aux attentes des utilisateurs, toujours plus en quête de services.
¹ At A Glance « Le marché résidentiel en France » S1 2021 – BNP Paribas Real Estate
² Workstation – BNP Paribas Real Estate Property Management
³ Neuf mois après son lancement, Now Connected va déployer 4 espaces. BNP Paribas Real Estate Property Management
