Commerce
Point de vue de Philippe Sence, Salt & Pepper

[POINT DE VUE] "Ecouter les réseaux sociaux pour une expérience client réussie"

Les consommateurs échangent, comparent, valident et finalement font les notoriétés des marques sur les réseaux sociaux. Ces derniers après les blogueurs sont devenus des sources d’influence extrêmement puissantes et les marques intègrent ces deniers dans leurs stratégies de communication et d’influence, comprenant que les réseaux d’influence se sont progressivement inversés en faveur des clients.

On est loin du temps ou les consommateurs « digéraient » les messages de marque sans autre forme de procès. Les comportements des consommateurs ont mutés et ces derniers, devenus clients, ont considérablement élevés leurs niveaux d’exigences. Le concept de « viralité » est né du développement des réseaux sociaux constatant que les expériences, les avis partagés sur ces réseaux étaient déterminants dans la fréquentation des marques. Cela a induit une volatilité croissante des clients qui n’hésitent plus à changer de marque en fonction des expériences, bon plans et autres émotions que la concurrence offre.

Comprendre les attentes, écouter ce qui se dit sur ces réseaux afin d’être le plus proactif possible devient essentiel tant pour les marques que pour les centres commerciaux. Le « social listening » devient ainsi un élément fondamental de la stratégie de communication, de marketing des espaces commerciaux afin de gérer en temps réel la réputation et donc l’attractivité.

Comprendre l’environnement

Les communautés évoluent rapidement, on constate aujourd’hui que les contenus contextuels s’appauvrissent au profit de contenus visuels, la réactivité des clients en face de leurs expériences physiques s’accélère. Les plateformes de communication en réseaux se multiplient, certaines disparaissent, d’autres naissent et croissent rapidement, bref l’environnement changent en permanence et il est donc clé de comprendre ces nouvelles dynamiques.

L’instantanéité devient la régle tant sur les réseaux que sur les blogs, de moins en moins les clients acceptent de ne pas disposer de la bonne expérience, des bons plans, des produits dans des délais extrêmement courts.

Dans ce contexte, l’écoute de leurs échangent avec le « social listening » afin de réagir, d’engager le dialogue rapidement est une fonction stratégique permettant d’activer les bonnes réactions lorsque le client est encore sur place et avant que la rumeur de se diffuse dans l’ensemble de la communuté (viralité).

Fournir un service client en temps réel

Les informations étant capturées avec le « social listening », par l’intermédiaire de mots clés, il devient facile pour la marque ou le centre commercial de mettre en place la communication adéquate en temps réel.

Cette communication ne concerne pas seulement les échanges négatifs, mais aussi les échangent positifs qui pourront être ainsi exploités et largement amplifiés par le biais de la viralité.

A coté de la communication, les informations collectées par le biais du « social listening » permettront de déclencher les actions qui permettront de créer un environnement correspondant aux attentes des clients, attentes qui auront été validées par l’écoute des échanges.

Vos équipes en état de vigilance

L’infrastructure de « social listening » étant en place, il sera nécessaire de définir une charte de réponses (actions) à activer en fonction des retours d’informations observés. Cette charte définira qui fait quoi dans des situations prédéfinies, et établira les procédures à suivre.